Informações relevantes para o cliente

(A) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES JUNTO DA RELYENS

Entende-se por “reclamação” a manifestação de discordância em relação à posição assumida pela RELYENS, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes. Não se incluem neste conceito as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

As apresentações de reclamações relativas à RELYENS devem ser dirigidas, preferencialmente, através do correio eletrónico atencionalcliente@relyens.eu , ou por correio postal dirigido a Paseo de la Castellana nº 110, 28046 Madrid, e devem conter, pelo menos, os seguintes elementos:

Nome completo do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Morada completa do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Referência à qualidade do reclamante, nomeadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou de representante;
Dados de contacto do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se for manifestamente impossível;
Data e local da reclamação.

Independentemente da forma de apresentação da reclamação, a RELYENS acusará a receção da mesma no prazo máximo de 7 dias úteis, e responderá no prazo máximo de 20 dias úteis, que pode ser prorrogado para 30 dias úteis em casos de especial complexidade. Não obstante, a RELYENS reserva-se no direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:

Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos no prazo de 20 dias úteis após convite da RELYENS para o efeito;
A reclamação verse sobre matéria que seja competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

A reclamação reitere uma reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria e que já tenha sido objetivo de resposta, salvo se esta conter novos factos;

A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo seja qualificado como vexatório.

(B) FUNÇÃO AUTÓNOMA RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Nome: Ivan Fernández Madueño

Morada: Paseo de la Castellana nº 110, 28046 – Madrid

E-mail: atencionalcliente@relyens.eu

(C) LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO ELETRÓNICO

As reclamações podem ser apresentadas em formato eletrónico em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/.

(D) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO JUNTO DO PROVEDOR

Sempre que não tenha sido dada resposta pela RELYENS no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção da reclamação, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade, ou tendo sido dada resposta pela RELYENS, o reclamante discorde do sentido desta, pode ser apresentada uma reclamação junto do Provedor do Cliente preferencialmente através do correio eletrónico aam@ptcs.pt , ou correio postal dirigido a Avenida da Boavista, 2300, 2.º, 4100-118 Porto, Portugal, que inclua, pelo menos, os seguintes elementos:

Nome completo do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Morada completa do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Referência à qualidade do reclamante, nomeadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou de representante;
Dados de contacto do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se for manifestamente impossível;
Data e local da reclamação.

Independentemente da forma de apresentação da reclamação, o Provedor do Cliente responderá às reclamações no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prazo que poderá ser prorrogado para 45 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade. Não obstante, o Provedor do Cliente reserva-se no direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:

Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos após convite para o efeito;
A reclamação verse sobre matéria que seja competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

A reclamação reitere uma reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria e que já tenha sido objetivo de resposta, salvo se esta conter novos factos;

A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo seja qualificado como vexatório

(E) PROVEDOR DO CLIENTE

Nome: Dr. André Almeida Martins

Morada: Avenida da Boavista, 2300, 2.º, 4100-118 Porto, Portugal

E-mail: aam@ptcs.pt

O Regulamento de Funcionamento aplicável ao Provedor pode ser consultado aqui.

No decurso do ano de 2023, o Provedor do Cliente não emitiu qualquer recomendação à RELYENS.

(F) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO JUNTO DA ASF

Sempre que não tenha sido dada resposta pela RELYENS no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção da reclamação, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade, ou tendo sido dada resposta pela RELYENS, o reclamante discorde do sentido desta, pode ser apresentada uma reclamação junto da ASF, desde que cumpra os seguintes requisitos mínimos:

Prévia apresentação da reclamação à RELYENS;
Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
Número do documento de identificação do reclamante;
Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, se aplicável;
Identificação da entidade reclamada;
Descrição dos factos;
Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
Resposta da entidade reclamada, caso exista.

As reclamações são apresentadas, preferencialmente, através do preenchimento do formulário que se encontra disponível em www.consumidor.asf.com.pt/serviços/reclamações/apresentar-uma-reclamação. Os dados de contactos da ASF são os seguintes:

Morada: Avenida da República, nº 76, 1600-205 Lisboa

E-mail: asf@asf.com.pt

Contacto telefónico: (+351) 217903100, ou Linha informativa através de (+351) 217983983 – Chamada para a rede fixa nacional.

(G) DIREITO DE RECURSO AOS TRIBUNAIS E AOS MECANISMOS DE RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS

A apresentação de reclamações junto da RELYENS, do Provedor do Cliente e/ou da ASF não prejudica o direito de recurso aos tribunais, nem o direito de recurso a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo litígios transfronteiriços.