Reclami

Cosa si intende per reclamo?

Per “reclamo” si intende qualsiasi dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta riguardante un contratto di assicurazione o un servizio assicurativo.

Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Modalità di presentazione del reclamo

Tutti i reclami devono essere presentati in forma scritta scrivendo a:

Attenzione: se il reclamo è trasmesso per il tramite di un legale/patrocinatore, occorre allegare copia del documento identificativo del delegante e una delega firmata.

Il reclamo deve essere corredato dalla descrizione dei fatti e del motivo di lamentela, dal numero di polizza o di sinistro interessato e da ogni riferimento utile a identificare il reclamante.

La gestione del reclamo

Relyens Mutual Insurance Sede Secondaria e Rappresentanza Generale per l’Italia (di seguito per brevità “Relyens Mutual Insurance”) esamina e gestisce i reclami di sua pertinenza tramite la Funzione Reclami che provvede a fornire un riscontro al reclamante entro il termine massimo di 45 giorni, nel rispetto della normativa di riferimento.

Se il reclamo riguarda comportamenti di intermediari (agenti) iscritti nella sezione A del Registro Unico IVASS degli Intermediari assicurativi e riassicurativi (RUI) di cui Relyens Mutual Insurance si avvale per l’attività di intermediazione, questo termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per permettere le integrazioni istruttorie con l’agente.

I reclami che riguardano comportamenti tenuti dagli intermediari iscritti nelle sezioni B o D del RUI (tra cui Broker, intermediari che agiscono su incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di imprese di assicurazione, Banche, etc.) o intermediari esteri iscritti nell’elenco annesso al RUI, saranno gestiti direttamente dall’intermediario interessato. In tal caso, Relyens Mutual Insurance trasmette senza ritardo il reclamo all’intermediario, dandone contestuale notizia al reclamante.

Quando e come presentare il reclamo all’IVASS

Se non si riceve la risposta nei 45 giorni oppure non si è soddisfatti della risposta fornita è possibile rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela Del Consumatore, tramite uno dei seguenti canali:

• PEC: tutela.consumatore@pec.ivass.it;
• PEO: email@ivass.it;
• Posta ordinaria a: IVASS-Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale, 21 00187 Roma;
• fax: 06.42133206.
• corredando il reclamo della documentazione relativa all’esposto trattato dall’Impresa.

Il reclamo all’IVASS deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione o dell’intermediario e deve contenere, quali elementi essenziali:

• Dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale, se disponibile anche indirizzo pec, ed eventuale recapito telefonico);
• Indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato;
• Chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
• Copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta nonché di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso facendo attenzione a non inviare documentazione medica (come, ad esempio, copie di cartelle cliniche e certificati), foto o altri allegati contenenti dati sulla salute o altre particolari categorie di dati personali.

Il reclamo andrà presentato utilizzando il modello predisposto dall’IVASS e reperibile sul sito  https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf

Maggiori dettagli sulla procedura di presentazione del reclamo all’ IVASS sono disponibili sul sito https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html nonché consultando la guida https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte di Relyens Mutual Insurance, il reclamante potrà, prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, rivolgersi all’IVASS (si veda punto precedente) e/o avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, tra i quali:

• Negoziazione assistita (Legge 12 novembre 2014, n. 162): tramite richiesta del proprio avvocato a Relyens Mutual Insurance.
• Mediazione civile (D.Lgs. 10 marzo 2023, n. 28 e successive modifiche): mediante una domanda presentata all’Organismo di Mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia (giustizia.it). In caso di controversia in materia di risarcimento del danno derivante da responsabilità medica e sanitaria o in materia di contratti assicurativi, bancari o finanziari, la mediazione è obbligatoria e condizione di procedibilità per esercitare un’azione giudiziale.

Liti transfrontaliere FIN – NET : cosa fare?

Nel caso di una controversia con un’impresa che ha sede in un altro Stato membro, il reclamante può attivare la procedura c.d. FIN-NET. Per attivare la rete FIN-NET è possibile rivolgersi direttamente al soggetto che la gestisce nel Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione (rintracciabile accedendo al sito della Commissione europea: https://finance.ec.europa.eu ) oppure all’IVASS, che provvede a coinvolgere il soggetto competente, dandone notizia al reclamante.