Il Loss Adjuster, un ruolo trasversale e in continua evoluzione
Relyens ricerca l’equilibrio tra gli interessi delle parti, concludendo in maniera proattiva la gran parte delle richieste di risarcimenti attraverso la negoziazione extragiudiziale. La vocazione alla negoziazione si affianca alla celerità dell’istruzione: un elemento fondamentale per contenere i costi tecnici dei risarcimenti. Al centro di questo complesso processo di valutazione, vi è una figura professionale poliedrica e multidisciplinare, il Loss Adjuster.
Le mansioni del Loss Adjuster
Il Loss Adjuster, attraverso una visione trasversale, supervisiona ogni fase del sinistro, dall’apertura fino alla liquidazione, fornendo una puntuale e tecnica attività di istruttoria e di quantificazione del danno oltre a gestire, sulla base di criteri oggettivi, tutte le relazioni con gli stakeholder coinvolti nel processo.
Il percorso inizia con la richiesta di risarcimento alla quale segue la raccolta di tutta la documentazione medico-amministrativa e si sviluppa, successivamente, in tre momenti fondamentali: riservazione, quantificazione del danno, negoziazione.
Cos’è la riservazione?
Si tratta di una stima, sentito il primo parere del medico legale e valutati gli atti e la documentazione sanitaria, della presumibile cifra massima che l’azienda dovrà accantonare, in via prudenziale, per far fronte all’eventuale risarcimento. La cifra, mano a mano che l’istruttoria del caso procede e si perfezione, viene sempre più affinata.
Cos’è la quantificazione del danno?
Si tratta di una fase che parte dal confronto di perizie medico legali e ha come oggetto un’analisi economica che prende in considerazione tutti i possibili danni sofferti dal ricorrente (biologici, morali, patrimoniali etc.), nonché la responsabilità alla quale imputarli.
Questo è, ovviamente, un passaggio fondamentale e distinto durante il quale il Loss Adjuster valuta non solo il danno in sé stesso e la sua gravità, ma anche se, e in che misura, questo possa essere ricondotto alla struttura sanitaria o ad altre cause.
Il caso viene così portato in discussione presso i Comitati di Valutazione dei Sinistri degli Entim dove maturano le strategie di approccio nei confronti del ricorrente e dei suoi legali.
Come si svolge la negoziazione?
Seguendo un vero e proprio modello che non è eccessivo definire scientifico e finalizzato a garantire l’equilibrio e la soddisfazione nell’interesse di entrambe le parti. È in questa sede che le valutazioni vengono confrontate al fine di definire una soluzione comune. La celerità dell’istruzione è una componente fondamentale nel contenere i costi tecnici dei risarcimenti.
La raccolta di dati e informazioni relativi al caso, all’orientamento giurisprudenziale e alla stima del livello del danno e all’individuazione delle responsabilità si rivela essenziale per una procedura che sia al tempo stesso equa, nell’interesse del ricorrente, e obiettiva, nell’interesse dell’azienda sanitaria che risponderà solo delle responsabilità a essa riconducibili.
Quali competenze servono per fare il Loss Adjuster?
In tutte queste fasi, il Loss Adjuster, coadiuvato dal dipartimento Admin di Relyens, è una figura centrale.
Per svolgere questo ruolo, è quindi necessario un bagaglio di hard skill multidisciplinari, di natura amministrativa, giuridica e medico legale, combinato a soft skill orientate principalmente alle funzioni relazionali, interne ed esterne, che il Loss Adjuster è chiamato ad assolvere.
L’evoluzione del ruolo del Loss Adjuster in Relyens
Tradizionalmente, infatti, il Loss Adjuster veniva visto come un profilo verticale coinvolto quasi esclusivamente nell’attività liquidatoria, con un ruolo quasi “meccanico” e definito da strette procedure standardizzate.
Grazie invece al modello mutualistico di Relyens, il Loss Adjuster diventa una figura poliedrica in grado di svolgere un vero e proprio ruolo di coordinamento e mediazione tra la compagnia assicurativa, l’assicurato e la controparte. In questo contesto, a fare la differenza sono le capacità del professionista di saper gestire i processi, interfacciarsi con le altre figure professionali coinvolte (come ad esempio il Claims Admin), interpretare, caso per caso, le specifiche situazioni, cogliendo di volta in volta i possibili margini di iniziativa per favorire, ove possibile, la conclusione delle vertenze in sede extragiudiziale.
Empatia, rispetto e predisposizione al confronto diventano elementi centrali, soprattutto nell’ambito della medical malpractice, dove bisogna confrontarsi frequentemente con un capitale emotivo importante.
Nasce dunque un modello di approccio che ha in sé anche una natura di rappresentanza: il Loss Adjuster, infatti, diventa a tutti gli effetti volto dell’azienda per le parti con cui interagisce, rappresentandola non solo nella professionalità, ma anche nella visione e nei valori etici che la caratterizzano.
Il modello mutualistico di Relyens applicato alla gestione del sinistro
L’approccio mutualistico di Relyens, ispirato al modello negoziale dell’Harvard Negotiation Project, favorisce questa nuova direzione, mantenendo sempre al centro il valore della persona e dell’accompagnamento. Non un semplice fornitore di servizi, dunque, ma un vero e proprio partner in grado di accompagnare con il suo know-how la struttura in ogni fase del sinistro.
Relyens, infatti, si distingue nel settore per il suo approccio di “co-gestione” dei sinistri con i propri assicurati: la compagnia non opera mai in autonomia, ma si confronta puntualmente con la struttura concordando strategie di gestione unitarie.
Questo coinvolgimento delle parti, innescato e coordinato dal Loss Adjuster, migliora la comprensione delle esigenze dei differenti interlocutori coinvolti, favorendo il più possibile una risoluzione extragiudiziale che sia al tempo stesso rapida, sostenibile e soddisfacente in maniera proporzionale ed equa per tutte le parti.
I vantaggi del modello Relyens applicati al medio-lungo termine
Applicando questo metodo, la gestione dei sinistri offerta da Relyens si rivela uno strumento particolarmente efficace e di grande importanza nel medio e lungo periodo, perché permette di destinare i fondi dei risarcimenti sulla scorta di una stima affidabile svolta da professionisti esperti nella responsabilità sanitaria, nata dalla valutazione di ogni singolo caso e dall’esperienza derivante dallo storico dei claims gestiti precedentemente.
Infine, i dati raccolti dall’analisi dei singoli casi sono trasmessi ai responsabili del risk management aziendale per valutazioni su azioni correttive volte a prevenire, ove possibile, il ripetersi dell’evento avverso oggetto della richiesta di risarcimento.
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