Il ruolo del Claims Admin, l’amministrativo multitasking
All’interno del dipartimento Claims, l’Admin è la figura dedicata alla gestione amministrativa della pratica di sinistro. Insieme al Loss Adjuster, è il punto di riferimento per entrambe le parti coinvolte, sia per la struttura sanitaria che per la controparte.
Nella fase iniziale della pratica, il primo punto di incontro, per tutti gli attori del sinistro, è il Claims Admin. Nelle fasi successive, invece, la sua figura sarà affiancata da quella del Loss adjuster, con il quale continuerà a lavorare in stretta collaborazione per tutta la gestione del sinistro. Il sinergico binomio di queste due figure, dunque, basato su un’equa suddivisione dei compiti, sarà ciò che consentirà un’efficiente risoluzione della vertenza.
Ma allora perché parlare di figura multitasking? In questo articolo approfondiremo quali sono i compiti del Claims Admin, quali le soft skills indispensabili al ruolo e in che modo agisce questa figura in Relyens.
Chi è e cosa fa il Claims Admin
Sin dall’apertura del sinistro, l’Admin interviene con una prima analisi della richiesta di risarcimento del danno al fine di inquadrare correttamente il caso e verificarne la copertura ai sensi di polizza, per poi procedere con l’istruzione della pratica.
Il secondo step consiste nella richiesta di tutta la documentazione necessaria alla disamina vera e propria dell’evento occorso. Una volta acquisita, si procede all’ incarico di un medico legale per ottenere una relazione sul caso. La sua perizia, una volta restituita, sarà trasmessa e supervisionata dal Loss Adjuster.
A questo punto, il Loss Adjuster potrà dedicarsi alla fase analitica per poi eventualmente procedere alla fase di negoziazione con la controparte – negoziazione che in Relyens si basa sui principi dell’Harvard Negotiation Project.
L’iter cambia leggermente in caso di ricezione di un atto introduttivo ad una chiamata in giudizio. Qui, essendo la gestione giuridica materia del Loss Adjuster, l’Admin mantiene esclusivamente una funzione amministrativa.
Resta suo compito però, verificare la ricezione e la correttezza di tutta la documentazione inerente l’atto di transazione e quietanza, dopo che quest’ultimo sarà stato redatto e inoltrato alla controparte dal Loss Adjuster, e procedere, infine, alla liquidazione materiale del sinistro.
In entrambi gli scenari, l’Admin è comunque strettamente coinvolto nella vita del sinistro e, in ogni fase della sua gestione, ne monitora con attenzione lo stato di avanzamento.
Le soft skill di un Claims Admin
La figura professionale dell’Admin impone il confronto con differenti interlocutori. Per questo motivo è necessario possedere un forte bagaglio di soft skill.
Tra le capacità necessarie allo svolgimento di quest’attività c’è sicuramente quella organizzativa. Infatti, nella presa in carico delle numerose richieste, il time management e la reattività, affiancata da un servizio di qualità, diventano requisiti fondamentali per garantirne una gestione efficiente. La puntualità di gestione del reclamo può davvero fare la differenza nel proseguimento della controversia: una richiesta di risarcimento gestita in tempi brevi aumenta la probabilità di una negoziazione stragiudiziale, permettendo così di evitare una chiamata in giudizio che graverebbe ulteriormente, sia in termini di costi che di impiego di risorse prolungato nel tempo.
Oltre alla versatilità e alla capacità di coordinare le attività nel rispetto di tutti i termini di scadenza, un’altra soft skill importante è senza dubbio la capacità relazionale. Un requisito fondamentale se si considera la necessità di confrontarsi con una platea diversificata di stakeholder. L’Admin, infatti, si relaziona con i broker, i clienti, i diversi fiduciari della struttura e con i colleghi interni: dai Loss Adjuster, al dipartimento Finance, per la gestione dei pagamenti, al dipartimento Operations, per il monitoraggio e la gestione dei solleciti e della rosa di fiduciari, fino ai KAM, in caso di problematiche con i clienti. Inoltre, potrebbe dover confrontarsi con i dipartimenti del Risk Manager, dell’ IT o di Underwriting su tematiche che esulano dalla sua ordinaria attività, ma sulle quali potrebbe comunque fornire input preziosi per migliorare degli aspetti della gestione sinistri.
Un altro esempio della sua versatilità e dell’importanza delle capacità relazionali della figura del Claims Admin è sicuramente il suo coinvolgimento in occasione dei kick-off. Questi incontri, che vengono organizzati dai KAM con i nuovi clienti e ai quali partecipano le figure responsabili dell’area Claims con i Loss Adjuster, sono finalizzati a fornire ai nuovi assicurati delle linee guida, ad avere uno scambio diretto con le figure di riferimento delle strutture sanitarie con l’obiettivo di acquisire un reciproco vantaggio nella gestione delle pratiche di sinistro e iniziare la costruzione di una relazione trasparente e duratura.
In definitiva quello dell’Admin è un ruolo che deve coniugare la gestione amministrativa ai rapporti interpersonali per supportare, anche a livello strategico, gli assicurati, i fiduciari e i diversi dipartimenti coinvolti.
La figura del Claims Admin in Relyens
Se si pensa al mero significato del termine “admin”, si potrebbe pensare che le attività preposte a questa figura siano riconducibili esclusivamente a una pura attività amministrativa. Ma dove si colloca realmente questa figura professionale all’interno di Relyens?
Il team Admin, unitamente a quello dei Loss Adjuster, costituisce il team Claims di Relyens: insieme sono il binomio responsabile della gestione delle pratiche di sinistro dei clienti. Una gestione, molto probabilmente unica all’interno del panorama assicurativo, che si basa su una ridistribuzione dei compiti tra le figure dell’Admin e del Loss Adjuster: quest’ultimo viene sgravato dalle attività di natura amministrativa per concentrarsi sugli aspetti tecnici, giuridici e analitici, l’Admin invece amplia il proprio perimetro di ruolo e incrementa la sua presenza nel ciclo di vita del sinistro.
Questo equilibrio riflette la natura mutualistica di Relyens perché grazie a essa possiamo riservare una maggior attenzione nei confronti dei nostri clienti e garantire una maggior qualità di gestione delle richieste dei nostri assicurati.
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