Harvard Negotiation Project, il fondamento della gestione dei sinistri in Relyens

Perché è importante l’Harvard Negotiation Project per la gestione dei sinistri?

Nel campo della gestione dei sinistri, il modello negoziale dell’Harvard Negotiation Project si rivela particolarmente efficace. Questo approccio, infatti, promuove una risoluzione dei conflitti che non si basa soltanto sull’aspetto economico, ma anche sulle relazioni umane e sull’empatia. La sua importanza risiede nel fatto che fornisce strumenti e strategie per raggiungere soluzioni equilibrate che soddisfano le esigenze di tutte le parti coinvolte in un sinistro.

I contributi più significativi del Programma sulla Negoziazione sono il BATNA e i quattro principi negoziali.
Il BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement – è definibile come la migliore alternativa che si ha a disposizione se l’accordo non dovesse essere raggiunto, e permette di fare chiarezza in merito al risultato minimo accettabile da parte del negoziatore nel corso della trattativa, tutelandolo dall’accettazione di condizioni sfavorevoli.
Il negoziato sui principi di Harvard si pone l’obiettivo di avvicinare la parti in causa a una soluzione condivisa che tenga conto dei vari interessi in gioco. I principi sono quattro:

• separare le persone dal problema: questo principio si concentra sull’importanza di trattare le persone con rispetto e considerazione, indipendentemente dalla relazione stabilita con esse;
• concentrarsi sugli interessi, non sulle posizioni: questo approccio incoraggia i negoziatori a esplorare gli interessi sottostanti di tutte le parti, piuttosto che limitarsi a discutere posizioni fisse;
• generare opzioni di mutuo beneficio: incoraggia la creazione di soluzioni che possano soddisfare gli interessi di entrambe le parti, anziché limitarsi a compromessi che potrebbero lasciarle entrambe insoddisfatte;
• usare criteri oggettivi: questo principio enfatizza l’importanza di basare le decisioni su standard esterni e oggettivi, piuttosto che su volontà o pressione personale;
• impatto nel settore assicurativo: nel contesto assicurativo, l’applicazione di questi principi permette una gestione dei sinistri più umana e equa.

L’Harvard Negotiation Project ha fornito a Relyens un quadro di riferimento per sviluppare un approccio che valorizza la comprensione e la collaborazione tra l’assicurato, il danneggiato e la compagnia assicurativa. Grazie a questo modello, Relyens riesce a trasformare la gestione dei sinistri da un processo meramente transazionale a un’opportunità per costruire relazioni solide e di lungo termine, riducendo così i conflitti e promuovendo una risoluzione dei sinistri più rapida ed efficace.

I benefici di questo approccio

La gestione del sinistro è assunta dal Loss Adjuster, che si occupa anche delle relazioni tra i diversi stakeholder, acquisendo una visione trasversale del sinistro e armonizzando diverse competenze di carattere amministrativo, giuridico e medico-legali, oltre alle soft skills necessarie al ruolo. È una figura poliedrica che si trova a gestire i rapporti tra le parti nelle trattative: da un lato deve tutelare l’assicurato, dall’altro deve rispettare il danneggiato.

Per fare ciò è necessario un approccio olistico al sinistro: l’attività istruttoria e di quantificazione del danno deve essere tecnica e puntuale. Le trattative, inoltre, devono basarsi sulle risultanze dell’istruttoria, essere condotte sulla base di criteri oggettivi ed avere come obiettivo il soddisfacimento di entrambe le parti.

I beneficiari di questo approccio sono molteplici: oltre al danneggiato, anche il Loss Adjuster o suoi mandanti possono avere un ritorno positivo di esperienza poiché l’errore che ha causato il sinistro può essere utilizzato come un’occasione di crescita e fortificazione del proprio sistema aziendale, evitando così che il medesimo errore possa ripetersi in futuro.

L’approccio sviluppato da Relyens prevede da subito un’attivazione concreta da parte del Loss Adjuster che apre direttamente un dialogo con gli stakeholder del processo, ossia con la struttura sanitaria e l’avvocato del danneggiato. Lo studio degli interessi delle parti facilita il raggiungimento di un accordo win-win, riconoscendo un equo risarcimento a chi ha subito il danno laddove vi siano i presupposti per ottenerlo.