Expérience – Nos clients et sociétaires
Rapport d’activité 2022
Expérience – Nos clients et sociétaires
Ecouter, partager et accompagner pour co-construire les solutions les plus adaptées aux enjeux d’aujourd’hui et de demain.
Pour proposer la meilleure expérience qui soit à nos clients, notre priorité 2022 a été de définir nos engagements clients. Ils sont au nombre de 4 :
- Accompagner les clients de manière simple, proactive et personnalisée
- Apporter une écoute attentive et continue à leurs enjeux
- Conjuguer les expertises Relyens pour délivrer des solutions performantes au service des missions d’intérêt général de nos clients
- Restituer à tous le meilleur de nos expériences mutuelles
Acteurs du soin
Notre priorité est de délivrer une meilleure information aux clients : plus précise, plus détaillée, plus claire. Cela consiste à les informer de manière proactive tout au long de leur parcours client, notamment lors d’indemnisations et d’expertises, sur tous les marchés et pour tous les produits.
Acteurs territoriaux
Notre priorité est avant tout de nous concentrer sur la Prévoyance : à la fois pour améliorer l’expérience actuelle vécue par nos clients, et aussi pour rechercher des axes de différenciation en vue de l’ouverture du marché de la Protection Sociale Complémentaire (PSC).
Nos actions phares
- L’expérience clients a été ancrée au cœur de nos préoccupations, notamment à travers la mise en place d’écoutes, de baromètres de satisfaction et de diagnostic des parcours clients. Sur cette base, les parcours clients Relyens ont été revus, en priorité sur le marché des acteurs du soin.
- Des process de traitement des insatisfactions, de priorisation des actions et d’optimisation des décisions ont été établis.
- Un comité Expérience Client composé de collaborateurs représentatifs du Groupe a été mis en place. Son rôle est d’accompagner et faciliter la compréhension de l’expérience client, d’être à l’écoute des collaborateurs pour penser au client dans chacune de nos actions et enfin de partager les bonnes pratiques, les feedbacks et les vécus de chacun.
- Des études de satisfaction ont été réalisées permettant de mettre en lumière les points forts de notre Groupe : la réactivité lors de la délivrance de documents administratifs, les conseils, la clarté et la précision des réponses lors de consultations juridiques, l’accompagnement, le soutien et/ou la réactivité lors d’un sinistre.
Nos clients témoignent également de leurs attentes : ils souhaitent que nous soyons présents, réactifs, à chaque moment de vie de leur contrat et à chaque sollicitation. Pour y répondre, nous avons intégré ces critères dans nos parcours clients et en cohérence, nos équipes travaillent à améliorer durablement leur service.
