Diagnostic RPS : une intervention pluridisciplinaire au sein d’un service de restauration collective
Une approche pluridisciplinaire face à l’exposition aux risques psychosociaux est le moyen d’apporter une réponse complète en traitant de façon globale ce type de situation. C’est sur ce principe qu’a été développé un diagnostic puis mis en œuvre un plan d’actions au sein d’un service de restauration collective.
Le contexte
Dans le service de restauration collective concerné, le processus « élaboration des repas » est divisé en trois activités : la confection des repas (cuisine), la chaine logistique d’achat et d’approvisionnement (intendance) associée à la gestion des stocks (magasinage) et la gestion administrative et financière (supervision du budget de la restauration).
Les trois activités sont en interdépendance forte.
La collectivité a sollicité une intervention en matière de RPS dans un contexte de conflits répétés, et en cascade, entre le chef de cuisine et le gestionnaire, le gestionnaire et l’intendant, le magasinier et le chef de cuisine, le chef de cuisine et son second. Ces conflits s’accompagnaient de jeux d’alliance entre le magasinier et le second de cuisine, l’intendant et le magasinier, le chef de cuisine et l’aide cuisinier.
L’intervention pluridisciplinaire dans l’étude
Pour être pertinent, le diagnostic a nécessité de faire appel à trois domaines de compétence :
- un psychologue qui s’est chargé de mener des entretiens collectifs et individuels,
- un consultant en organisation qui s’est attaché à la réalisation d’une étude documentaire et d’observations de terrain,
- un ergonome qui est venu observer l’activité sur une journée complète.
L’analyse pluridisciplinaire a permis de mettre en évidence le cloisonnement artificiel des trois activités qui générait, au-delà des traits de personnalité de chaque acteur, des tensions et conflits interpersonnels et la mise en place de circuits de décision parallèles.
Pour être pertinent, le diagnostic a nécessité de faire appel à trois domaines de compétence :
- un psychologue qui s’est chargé de mener des entretiens collectifs et individuels,
- un consultant en organisation qui s’est attaché à la réalisation d’une étude documentaire et d’observations de terrain,
- un ergonome qui est venu observer l’activité sur une journée complète.
L’analyse pluridisciplinaire a permis de mettre en évidence le cloisonnement artificiel des trois activités qui générait, au-delà des traits de personnalité de chaque acteur, des tensions et conflits interpersonnels et la mise en place de circuits de décision parallèles.
Le plan d’action
L’action corrective à consisté à rétablir une logique de processus en réduisant les écarts entre l’activité réelle et le fonctionnement prescrit. Ainsi, le chef de cuisine retrouve l’autonomie nécessaire à sa fonction, le périmètre d’intervention de chaque acteur du processus redéfini est formalisé, les ressources sont réaffectées en fonction des besoins réels. Cela a pour effet de ramener la sérénité nécessaire au fonctionnement d’un service dont l’activité est critique : servir 500 repas par jour implique un rythme de travail soutenu qui impose une organisation millimétrée.
Le plan d’action a été élaboré en concertation avec les acteurs de terrain et validé par la direction de la structure.
L’intervention pluridisciplinaire dans l’action
La mise en œuvre du plan d’action a également fait intervenir les différents champs d’application :
- Le consultant en organisation s’est chargé de la refonte du processus, de la formalisation des modes opératoires et des fiches de fonction.
- L’ergonome a conseillé la structure sur l’achat de matériel (chariot, douchette, table modulable en hauteur) permettant d’améliorer les conditions de travail. Les flux de circulation (matériel, denrées, personnes) ont été retravaillés pour être conformes aux normes HACCP. De plus, l’ergonome a optimisé les déplacements et ports de charge en revoyant la conception de l’espace (ex. le circuit entrée et sortie du lave-vaisselle). Enfin, il a dispensé des conseils aux agents sur l’utilisation du matériel.
- Constatant la dimension opérationnelle des actions, les agents ont adhéré progressivement à la démarche. Cela a permis au psychologue de proposer une médiation, jusque là inenvisageable compte tenu de la dégradation des relations. Les agents ont alors accepté de rencontrer le psychologue en entretien individuel. Le climat de confiance établi, une rencontre collective a pu être programmée. Un coaching individuel est également envisagé avec le chef de cuisine.
L’efficacité de l’approche pluridisciplinaire passe bien sûr par un effort de coordination et c’est à cette condition qu’elle peut offrir, au final, un résultat concret et complet.
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La Qualité de Vie au Travail, et les enjeux de la santé au travail représentent des centres névralgiques pour les acteurs de la santé. Au cœur des problématiques de la santé au travail, les risques psychosociaux prennent une place importante. Les experts Relyens ont participé à l’étude de ces risques et de leurs risques pour les agents :
Merci pour votre intérêt pour le travail des experts Relyens ! Si cette thématique dédiée à la santé au travail vous intéresse, n’hésitez pas à consulter l’article qui traduit le mieux les problématiques de risques psychosociaux : activité d’accueil, aménagement d’espace et prévention des risques psychosociaux.
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