La communication et le rôle du management dans les rapports sociaux au travail
Dans un contexte où les exigences au travail deviennent plus complexes et les moyens mis à disposition plus limités, les rapports sociaux au travail jouent un rôle primordial dans l’amélioration de la Qualité de Vie au Travail. En effet, on constate que ces derniers interviennent pour contrebalancer un ressenti de contraintes de travail important ou des conditions de travail décrites comme dégradées.
Que recouvre la notion de « rapports sociaux au travail » ?
Les travaux menés par le collège d’expertise sur le suivi des risques psychosociaux présidé par Michel GOLLAC (rapport du Collège d’expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail, faisant suite à la demande du Ministre du travail, de l’emploi et de la santé publié en 2011) font état de plusieurs dimensions aux rapports sociaux au travail. Ce champs d’étude interroge par exemple les relations interpersonnelles développées entre collègues dans le cadre professionnel, mais également le mode de management mis en place par la hiérarchie ou encore le degré de justice de l’organisation.
Les agents se sentent-ils reconnus dans leur travail ? Leur efficacité et leurs compétences sont-elles valorisées ? La répartition de la charge de travail est-elle équitable ? Un autre aspect des rapports sociaux au travail est également ciblé, celui des violences internes, qu’elles soient physiques ou psychologiques.
De bonnes relations professionnelles participent à la création d’un collectif de travail solide et solidaire. La cohésion d’équipe et un soutien à tous les niveaux de l’organisation contribuent à fournir une qualité de service optimale.
Lorsque les rapports sociaux au travail sont insatisfaisants de manière durable, une situation de crise peut émerger, qui se caractérise par la naissance de tensions puis de conflits et une baisse de la qualité du travail. Les résultats des enquêtes menées montrent dans leur grande majorité, que les relations entre collègues sont généralement satisfaisantes. Les agents expriment faire preuve de soutien mutuel et s’entraider dans leurs tâches. Les compétences des personnes avec lesquelles ils sont amenés à travailler semblent reconnues.
Les relations avec la hiérarchie sont également le plus souvent décrites comme convenables, bien que perçues moins positivement que les relations entre pairs, avec parfois une réserve sur la capacité de l’encadrant à faire collaborer son équipe.
Une plus grande équité dans la répartition des tâches, une meilleure collaboration entre les services et l’absence d’ordres contradictoires constituent autant d’axes de progrès recensés par les agents pour améliorer leur perception globale des rapports sociaux au sein des collectivités.
Une investigation approfondie par le biais d’échanges individuels et collectifs avec les agents territoriaux met en évidence trois leviers d’amélioration essentiels :
- La communication
- Le management
- La reconnaissance au travail
Ces trois éléments apparaissent comme un carburant nécessaire à la construction de bonnes relations sociales au travail.
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L’importance de la communication et de la posture managériale dans de bonnes relations au travail
Un management adéquat, une bonne communication et des modalités de reconnaissance adaptées en fonction de la catégorie des agents encadrés constituent le socle des bonnes relations au travail.
La posture managériale
L’encadrement et les directions ont besoin d’être formés et soutenus dans leur activité managériale tout au long de leur carrière afin d’assoir une posture de manager convaincante et de disposer des outils nécessaires pour faire face aux situations complexes : tensions au sein d’un service, accompagnement d’une transformation organisationnelle.
La posture de leadership de la hiérarchie joue un rôle important, qu’elle soit autocratique, participative, ou laisse place à la délégation. Elle détermine le mode de relation interpersonnelle qui a des conséquences sur toute la ligne hiérarchique.
La perception que les agents peuvent avoir du soutien de leur encadrement participe au sentiment de reconnaissance, au même titre que l’autonomie et les marges de manœuvre laissées à l’agent. Différentes études sur ce sujet enseignent notamment que les catégories les moins qualifiées expriment un besoin de reconnaissance de leur travail plus marqué que les autres.
La communication
Les relations humaines, le style de direction et d’animation contribuent à la clarté des informations et des instructions qui sont données, mais permettent aussi de favoriser, d’organiser, de pacifier les situations de tension et démontrer que l’on se soucie de ses équipes et de leur bien-être.
La qualité de la communication institutionnelle et interpersonnelle est fondamentale. Plus cette communication est claire, sincère et laisse place à l’échange, plus les agents se sentent écoutés et impliqués dans le collectif de travail.
L’organisation hiérarchique a également un impact. Les organisations à hiérarchies multiples, lorsque plusieurs responsables encadrent un même agent, plusieurs échelons de responsables dans un même service, sont souvent source de dysfonctionnements dans la communication et d’insatisfactions (ordres contradictoires, sentiment de manque de reconnaissance). Aussi ne faut-il pas négliger l’impact des organisations sur les relations au travail.
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